Reklamace & Vrácení zboží

Reklamační řád - ke stažení

Reklamačni protokol - ke stažení

Odstoupeni od smlouvy formular - ke stažení 

Reklamační řád

I. Všeobecná ustanovení

1.Tento reklamační řád upravuje způsob uplatnění práv z odpovědnosti za vady zboží kupujícím vůči prodávajícímu (dále také jako „reklamace“) a navazuje na všeobecné obchodní podmínky společnosti Terasiště s.r.o., IČO: 17526060, se sídlem Olomoucká 1190/77, Černovice, 627 00 Brno (dále také „obchodní podmínky“). Reklamační řád upravuje postup a podmínky pro uplatnění práv z vadného plnění, podmínky pro odstoupení od smlouvy a další aspekty reklamace. Tento reklamační řád vychází ze zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku ve znění pozdějších předpisů. Tento reklamační řád se dále řídí v případě, kdy je kupujícím spotřebitel, zákonem č. 634/1992 Sb. zákon o ochraně spotřebitele. Reklamační řád se vztahuje na veškeré zboží, ohledně kterého kupující s prodávajícím uzavřeli kupní smlouvu a kupující řádně uplatnil práva z vadného plnění u prodávajícího.

2. S tímto reklamačním řádem je kupující povinen se seznámit tak, jako s obchodními podmínkami, před uzavřením kupní smlouvy. Uzavřením kupní smlouvy stvrzuje kupující souhlas s reklamačním řádem a zároveň se zavazuje poskytnout prodávajícímu součinnost nezbytnou pro vyřízení reklamace, v opačném případě se lhůty pro reklamaci zboží nezbytně prodlužují o lhůtu, po kterou nebyla tato součinnost kupujícím poskytnuta.

3. Ujednání pro kupující podnikatele – některé části tohoto reklamačního řádu se vztahují pouze na kupující spotřebitele, jiné na kupující podnikatele. Vždy bude výslovně uvedeno, pokud se liší podmínky pro obě skupiny.

II. Jakost při převzetí v případě, kdy je kupujícím spotřebitel

1.Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že zboží při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá za to, že v době, kdy kupující zboží převzal:

a) odpovídá ujednanému popisu, druhu a množství, jakosti, funkčnosti, kompatibilitě, interoperabilitě a jiným ujednaným vlastnostem,
b) je vhodná k účelu, pro který ho kupující požaduje a s nímž prodávající souhlasil, a
c) je dodána s ujednaným příslušenstvím a pokyny k použití, včetně návodu k montáži nebo instalaci.
d) je poskytováno v odpovídajícím množství, velikosti nebo hmotnosti.

2.Prodávající odpovídá kupujícímu, že vedle ujednaných vlastností

a) je zboží vhodné k účelu, k němuž se věc tohoto druhu obvykle používá, i s ohledem na práva třetích osob, právní předpisy, technické normy nebo kodexy chování daného odvětví, není-li technických norem,
b) zboží množstvím, jakostí a dalšími vlastnostmi, včetně životnosti, funkčnosti, kompatibility a bezpečnosti, odpovídá obvyklým vlastnostem věcí téhož druhu, které může kupující rozumně očekávat, i s ohledem na veřejná prohlášení učiněná prodávající nebo jinou osobou v témže smluvním řetězci, zejména reklamou nebo označením,
c) je zboží dodáno s příslušenstvím, včetně obalu, návodu k montáži a jiných pokynů k použití, které může kupující rozumně očekávat,
d) zboží odpovídá jakostí nebo provedením vzorku nebo předloze, které prodávající kupujícímu poskytl před uzavřením kupní smlouvy.

3.Kupující není vázán veřejným prohlášením podle článku II. bodu 2.3 písm. b) tohoto reklamačního řádu, prokáže-li, že si že si ho nebyl vědom nebo že bylo v době uzavření smlouvy upraveno alespoň srovnatelným způsobem, jakým bylo učiněno, anebo že na rozhodnutí o koupi nemohlo mít vliv.

4.Článek II. bod 2. tohoto reklamačního řádu se nepoužije v případě, že prodávající kupujícího před uzavřením kupní smlouvy zvlášť upozornil, že se některá vlastnost zboží liší a kupující s tím při uzavírání kupní smlouvy výslovně souhlasil.

5. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha zboží nebo vady vylučuje. Tato doba neběží po dobu, po kterou kupující nemůže zboží užívat, v případě, že vadu vytkl oprávněně.

6. Prodávající odpovídá kupujícímu také za vadu způsobenou nesprávnou montáží nebo instalací, která byla podle smlouvy provedena prodávajícím nebo na jeho odpovědnost. To platí i v případě, že byla montáž nebo instalace provedena kupujícím a vada nastala v důsledku nedostatku v návodu, který k ní poskytl prodávající.

III. Práva z vadného plnění pro kupujícího spotřebitele

1.Kupující může vytknout vadu, která se na zboží projeví v době dvou let od převzetí. Jedná-li se o koupi použitého zboží, činí tato doba 1 rok.

2. Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud vadu sám způsobil.

3. Vadou zboží není opotřebení věci způsobené jeho obvyklým užíváním nebo u použitého zboží opotřebení odpovídající míře jeho předchozího používání.

4. Má-li zboží vadu, může kupující požadovat její odstranění. Podle své volby může požadovat dodání nového zboží bez vady nebo opravu zboží, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný; to se posoudí zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by zboží mělo bez vady, a to, zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro kupujícího.

5. Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by zboží mělo bez vady.

6. K odstranění vady převezme prodávající zboží na vlastní náklady. Vyžaduje-li to demontáž zboží, jejíž montáž byla provedena v souladu s povahou a účelem zboží předtím, než se vada projevila, prodávající provede demontáž vadného zboží a montáž opraveného nebo nového zboží anebo uhradí náklady s
tím spojené.

7.Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud

a) prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v přiměřené době po jejím vytknutí tak, aby tím kupujícímu nezpůsobil značné obtíže, přičemž se zohlední povaha zboží a účel, pro který kupující zboží koupil, nebo pokud prodávající nesplnil svou povinnost stanovenou v článku III. bod 6 tohoto reklamačního řádu,
b) se vada projeví opakovaně,
c) je vada podstatným porušením smlouvy, nebo
d) je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.

8. Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou zboží bez vady a vadného zboží, které kupující obdržel.

9. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, je-li vada zboží nevýznamná; má se za to, že vada není nevýznamná.

10. Odstoupí-li kupující od smlouvy, prodávající vrátí kupujícímu kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží zboží nebo co mu kupující prokáže, že věc odeslal.

12.Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí, u zuživatelné věci v době vyznačené jako minimální trvanlivost a u věci podléhající rychlé zkáze ve vyznačené době použitelnosti.

13. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

14. Kupující bere na vědomí, že pokud spolu se svou objednávkou obdrží jakékoli dárky, nemůžete reklamovat jejich vady.

IV. Práva z vadného plnění pro kupujícího podnikatele

1.V případě, že je kupující podnikatelem, uplatní se příslušná ustanovení zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále také jako „zákon č. 89/212 Sb., občanský zákoník“), přičemž smluvní strany si pro případy uplatňování práv z vadného plnění sjednávají odchylně od příslušných ustanoveních zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku následující:

a) odpovědnost za vady a práva z ní vyplývající pro všechny kupující, kteří nejsou spotřebiteli, se uplatní v rozsahu, jak je stanoveno v § 2099 a násl. zákona č. 89/2012Sb., občanského zákoníku, avšak vyskytne-li se u zboží prodaného kupujícímu – podnikateli vada, má se za to, že kupní smlouva byla porušena nepodstatným způsobem a při uplatnění práva z vadného plnění se postupuje podle § 2107 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník;
b) prodávající neodpovídá za škody na zboží, vzniklé vnějšími vlivy, např. nevhodnou manipulací, podmínkami přepravy a skladování, neoprávněnými zásahy do složení a obalu zboží, jeho ztrátou, odcizením, živelnou událostí apod., po přechodu nebezpečí škody na zboží na kupujícího;
c) kupující nemůže odstoupit od smlouvy, ani požadovat dodání nové věci, nemůže-li věc vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel.

2. Kupující nemá práva z vadného plnění, jedná-li se o vadu, kterou musel s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření smlouvy. To neplatí, ujistil-li ho prodávající výslovně, že zboží je bez vad, anebo zastřel-li vadu lstivě.

3.Kupující má povinnost zjevné vady zboží prodávajícímu oznámit do následujícího pracovního dne po převzetí zboží. Skryté vady povinen oznámit prodávajícímu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při dostatečné péči zjistit, nejpozději však do dvou let od odevzdání zboží.

4.Jestliže vadu kupující neoznámí bez zbytečného odkladu poté, co ji při včasné prohlídce a vynaložení dostatečné péče zjistit mohl, soud mu práva z vadného nepřizná. Totéž platí i pro skrytou vadu, která nebyla oznámena bez zbytečného odkladu poté, co kupující vadu při dostatečné péči zjistit mohl, nejpozději však do dvou let od okamžiku, kdy bylo kupujícímu zboží odevzdáno.

V. Společná ustanovení

1.Uplatní-li kupující práva z vad, je povinen kromě oznámení a popisu vady zaslat prodávajícímu daňový doklad a vadné zboží. Dojde-li k odstoupení od smlouvy, je kupující povinen vrátit prodávajícímu vše, co dle kupní smlouvy obdržel. K vyřízení reklamace se sepíše reklamační protokol.

2.Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by zboží mělo bez vady.

3.Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující vadu sám způsobil. Vadou zboží není opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním nebo u použitého zboží opotřebení odpovídající míře jeho předchozího používání.

4.Vadou zboží nebo jeho části není obvyklý barevný nebo strukturový rozdíl u přírodních materiálů (např. počet a velikost suků, kresba dřeva apod.), umělých materiálů a lakovaných ploch. Vadou zboží nejsou ani běžné barevné změny způsobené přirozeným stárnutím nebo zráním materiálu.

VI. Prohlédnutí zboží

1. Kupující se zavazuje zkontrolovat zboží při převzetí zboží po uzavření kupní smlouvy. Kupující se zejména zavazuje zkontrolovat úplnost zboží, množství zboží, kompletnost zboží a jeho příslušenství a nepoškozenost obalu zboží. Kupující se zavazuje informovat o případných vadách zboží dopravce při převzetí zboží od dopravce a uvést vady zboží do předávacího protokolu (přepravního listu). kdy přechází

2. Je-li kupujícím spotřebitel, nebezpečí škody na věci přechází na kupujícího okamžikem převzetí zboží, na kupujícího také vlastnické právo ke zboží. Není-li kupujícím spotřebitel, nebezpečí škody na věci přechází na kupujícího okamžikem převzetí zboží. Předá-li však prodávající dopravci zboží pro přepravu ke kupujícímu v místě určeném kupní smlouvou, přechází na kupujícího nebezpečí škody předáním zboží dopravci v tomto místě, a nebylo-li místo smluveno, předáním prvnímu dopravci pro přepravu do místa určení.

3. Kupující může uplatnit práva z odpovědnosti za vady zboží pouze pokud prokáže, že tyto vady (např. chybějící příslušenství) mělo zboží již v době přechodu nebezpečí škody na zboží.

4.Pozdější reklamace vad zboží nezbavuje kupujícího práva zboží reklamovat v zákonné lhůtě 24 měsíců, prodávající má však možnost prokázat, že nejde o rozpor s kupní smlouvou, tj. že vada vznikla až poté, co došlo k přechodu nebezpečí na věci na kupujícího.

VII. Postup uplatnění reklamace

Oznámení vady

Kupující oznámí prodávajícímu vadu zboží - reklamaci bez zbytečného odkladu, jakmile vadu zjistí. Reklamaci lze uplatnit následujícími způsoby:

1. E-mailem na adresu: info@proterasy.cz
2. Písemně nebo osobně na adresu sídla prodávajícího Olomoucká 1190/77, Brno 627 00
Reklamované zboží kupující zašle na adresu prodávajícího, pokud není dohodnuto jinak.

K tomu kupující musí přiložit:
1. Kopii faktury nebo jiný doklad o koupi,
2. Detailní popis vady,
3. Požadovaný způsob vyřízení reklamace,
4. Kontaktní údaje kupujícího, bankovní spojení.

Při odeslání reklamovaného zboží přepravní službou by měla zásilka obsahovat reklamované zboží včetně veškerého příslušenství. Kupující je při uplatnění reklamace povinen předat zboží čisté v souladu s hygienickými předpisy a obecnými hygienickými zásadami včetně všech součástí a příslušenství. V případě odeslání reklamovaného zboží přepravní službou je kupující povinen zabalit zboží do vhodného a dostatečně chránícího obalového materiálu vyhovujícího
nárokům přepravy tak, aby nedošlo v průběhu přepravy k poškození zboží a v případě odeslání křehkého zboží označit zásilku příslušnými symboly.
Prodávající vydá při uplatnění reklamace kupujícímu potvrzení v textové podobě, kde uvede datum, kdy kupující reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje a kontaktní údaje kupujícího pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace (dále
jen „Reklamační protokol“). Pokud kupující uplatnil reklamaci odesláním zboží, zašle prodávající kupujícímu Reklamační protokol e-mailem, s čímž kupující souhlasí. Je-li kupujícím spotřebitel, a reklamace byla uznána, má právo na úhradu účelně vynaložených nákladů na uplatnění reklamace. Jde zejména o poštovné za zaslání reklamovaného zboží, přičemž kupující spotřebitel se zavazuje zvolit metodu odeslání zboží, jejíž cena bude s ohledem na jiné možnosti kupujícího nejvýhodnější, a v případě dalších nákladů volit takové výdaje, které budou vzhledem ke své povaze a účelu nejvýhodnější.

Vyřízení reklamace

Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne jinak. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet následující den po uplatnění reklamace. V případě, že kupující neposkytne prodávajícímu potřebnou součinnost k vyřízení reklamace, např. nedodá kompletní zboží, neposkytne prodávajícímu potřebné údaje pro vyřízení reklamace nebo neumožní prodávajícímu kontrolu zboží, běh lhůty pro vyřízení reklamace se přerušuje a počíná opět běžet až po poskytnutí potřebné součinnosti kupujícím. Prodávající informuje kupujícího o vyřízení reklamace prostřednictvím SMS, e-mailem nebo
telefonicky. Kupující se zavazuje převzít zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne vyřízení reklamace. Bylo-li zboží odesláno kupujícím přepravní službou, bude zboží prodávajícím kupujícímu odesláno stejným způsobem. V případě osobního vyzvednutí zboží je kupující povinen předložit Reklamační protokol, popř. musí prokázat svou totožnost. Při převzetí zboží se kupující zavazuje zkontrolovat stav a množství zboží a soulad zboží s vyřízením reklamace uvedeným v Reklamačním protokolu. V případě, že zboží nebude odpovídat požadavkům kupujícího, zavazuje se kupující bez zbytečného odkladu informovat
prodávajícího. Pokud kupující nesplní povinnosti dle tohoto odstavce, nebude prodávající povinen přihlížet k dalším námitkám kupujícího. Nepřevezme-li kupující zboží osobně nebo od přepravní služby ani ve lhůtě 1 měsíce ode dne, co jej prodávající vyrozuměl o možnosti zboží převzít, náleží prodávajícímu úplata za uskladnění ve výši 50 Kč za každý započatý den prodlení. V případě, že kupující nepřevezme zboží ani do třech měsíců poté, kdy byl informován o vyřízení reklamace, vyhrazuje si prodávající právo zboží prodat na účet prodávajícího a výtěžek použít na úhradu skladného. V případě, že se prodávajícímu nepodaří zboží prodat ani ve lhůtě dvou měsíců ode dne započetí prodeje dle tohoto odstavce nebo bude-li zboží zjevně neprodejné, vyhrazuje si prodávající právo zboží
zlikvidovat na náklady kupujícího.

Náklady na reklamaci

Pokud je reklamace prodávajícím uznána, hradí prodávající veškeré náklady na dopravu zboží zpět ke kupujícímu spotřebiteli. U kupujícího podnikatele hradí tyto náklady také prodávající. Pokud je reklamace neoprávněná, hradí náklady na dopravu kupující.

Zamítnutí reklamace

Prodávající je oprávněn zamítnout reklamaci v případech uvedených v zákoně a dále tehdy, pokud není možné reklamaci řádně vyřídit a provést kontrolu zboží z důvodu na straně kupujícího, zejména, pokud: 
- je zboží znečištěno nebo jsou znečištěny součásti a příslušenství zboží nebo zboží není předáváno v souladu s hygienickými předpisy a obecnými hygienickými zásadami.

V případě zamítnutí reklamace dle odstavce výše je kupující oprávněn zboží opakovaně reklamovat po odstranění překážek bránících vyřízení reklamace ze strany kupujícího, pokud je dodržena lhůta dle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník v platném znění a obchodních podmínek.

VIII. Výjimky z odpovědnosti za vady

1.Prodávající neodpovídá za vady zboží, pokud:

• zboží bylo mechanicky poškozeno kupujícím nebo třetí osobou,
• vada vznikla běžným opotřebením,
• kupující si byl vědom vady při nákupu a souhlasil s koupí vadného zboží,
• užíváním zboží v rozporu s návodem k použití nebo pokyny uvedenými na obalu nebo v
záručním listu,
• vadu způsobila po přechodu nebezpečí škody na zboží na kupujícího vnější událost

IX. Závěrečné ustanovení

1. V otázkách neupravených Reklamačním řádem se bude v daném případě postupovat dle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.
2.Reklamační řád je přístupný na internetových stránkách společnosti Terasiště s. r.o., www.proterasy.cz
_________

3. Tento Reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 1.2. 2025.

4.Prodávající upozorňuje, že dodané zboží se může barevně odlišovat od fotografie e-shopu vzhledem k vyvážení barev PC, a že dle druhu materiálu může zboží vykazovat drobné barevné či strukturální odchylky oproti vzorku (přírodní materiál, stáří vzorku atd.).

5.Právo z vadného plnění nevylučuje právo na náhradu škody; čeho však lze dosáhnout uplatněním práva z vadného plnění, toho se nelze domáhat z jiného právního důvodu.

6.V případě výměny zboží v rámci vyřízení reklamace neběží nová doba pro uplatnění práv z vadného plnění; za vady na vyměněném zboží odpovídá prodávající pouze, pokud se vyskytnout do 2 let od převzetí původního zboží.

7. Dojde-li ke sporu z kupní smlouvy mezi kupujícím, jenž je spotřebitelem a prodávajícím, a tento spor se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může kupující spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce (Ústřední inspektorát – oddělení ADR), Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, email: adr@coi.cz, nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu. Kupující spotřebitel může využít rovněž platformu pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou komisí na adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

V Brně dne 1.2.2025